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近日,杨女士向媒体反映,7月23日她在柠季(巴黎春天上海宝山店)购买两杯饮品,因为怕6岁的孩子受凉拉肚子,要求店员“去冰”,遭到拒绝。几经周折,最后在她的强烈要求下,店员才打开饮品去掉部分冰块。无独有偶,日前在江苏南通,也有一名男顾客曝光瑞幸咖啡“三分之二”是冰块。“过度加冰”问题引发网友共鸣。
图源:东方IC
夏日饮品能否设“加冰可选项”?在各大点餐外卖平台上,遭遇“强制被加冰”成一个重要“吐槽”点。另外,“过度加冰”涉嫌偷工减料,不少顾客也有类似指责。但杨女士投诉后,柠季店方也有理由:一是出于品控要求,品牌方要求严格按照配方出餐;二是不存在偷工减料,去冰后每件饮品就“不满杯”了;三是店铺内均设有监控,为避免消费者投诉口感不一,店员不按标准,私自去冰,会面临罚款。
店员没错,品牌方难道也没错?柠季品牌方对分店的操作要求,显然是为了产品标准化,从而更方便推广销售,没有更多站在服务顾客的角度,将大家的“差异性”需求考虑进去。无论多么强势的品牌,如果不顾及顾客的体验,最终也将被人们“用脚投票”。比如夏日饮品,肠胃虚弱的老人、孩子、部分女性都需要“去冰”处理,将这三类人群排除在外,从产品销售的角度,本身就很不智慧。
饮品加冰,品牌方还是要尊重顾客选择权。品牌方不能高高在上,以资本运作品牌,以品牌挟持顾客个体,只想赚快钱,而不肯在产品设计和店员培训上多投入。不仅夏日饮品,一些餐饮品牌店,真都要少一点盛气凌人,多一点服务理念、安全意识和精细化管理。只有多一点对顾客的真诚尊重,才可能走得更远。
赵红玲/文