“好几位亲戚朋友的车都淹了，我的车是救援最快，处理最及时的，谢谢你们的紧急援手！”8月1日11时，中国太保产险山东淄博工厂查勘员蒲源接到客户刘先生报案，其车辆在北京市房山区因“杜苏芮”台风导致车辆水淹，因水位较深无法近距离拍摄车辆照片，蒲源指导客户从远处、高处等安全位置拍摄车辆照片，确认车辆位置，完成信息采集，并将信息及时同步中国太保产险北京分公司，联系救援，以最快的速度完成车辆施救。 

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7月28日，一泉州承保车辆由于杜苏芮台风导致树木倒塌压到车辆。中国太保产险线上理赔员苏振嘉接报案后第一时间联系客户，引导客户紧急避险，及时协调安排施救，从报案到车辆定损赔付，总计用时仅30分钟。苏振嘉热情高效服务获得了客户连连点赞。

近日，台风“杜苏芮”正面登陆福建晋江地区，成为今年来登陆我国的最强台风，其登陆后直驱北上，对福建、浙江、北京、天津、河北、山东、河南、山西等地带来极端强降雨。中国太保积极应对“杜苏芮”，通过线上首次触客采集信息，线下指引救援进场定损，线上线下密切联动，形成有效应灾体系，48小时查勘率达到96%，定损率、结案率均超过了50%，让客户在“七下八上”汛期关键期，依然体验太保服务的责任、智慧和温度。

——天降奇兵，大灾应对有新力量

“杜苏芮”应对为什么能够如此高效？2021年以来，中国太保产险在营运整合集约转型下，加快推进“小团队分散式作业向大工厂多要素运营转变”，打破人员地域属性、服务空间属性限制，陆续在苏州、宿迁、杭州、佛山、成都、西安、淄博七地建立线上化理赔工厂，打造数字化交互、工业化管理、规模化作业的线上理赔运营模式。

在新模式运行下，中国太保产险线上人均产能可以达到线下的2.9倍，结案周期较线下缩短42.7%。2022年，中国太保产险理赔工厂在台风“梅花”应对与各大假日服务中首次亮相；在今年台风“杜苏芮”应对中，理赔工厂发挥了重要的“空中”力量，其有效支撑了“线上+线下”一体化、规模化大灾应对，为保障大灾期间运营服务的可靠性、稳定性、时效性作出积极贡献。 “‘杜苏芮’登陆后，仅两天时间我们就接到了上千件报案，如果平摊到中支自有队伍，人均要处理100件以上，是日常案量的10倍，根本无法正常运转。所以理赔工厂的支援，对我们来说就是天降奇兵！” 泉州中支负责人在交流中谈到。

——科学应变，新力量解决老难题

以“新力量”对抗 “不确定”。理赔工厂的出现，有效解决了一些传统“老难题”。

难题一：发生案量在变，支援力量从哪里来？

从传统视角来看，大灾预备队是解决应灾人力的主要方式。但是“线上专业团队”较“线下临时组队”在到位速度、调配灵活度、配合默契度上存在不可比拟的优势。例如在福建，中国太保产险“杜苏芮”应对在线作业队伍共58人，其中36人为佛山理赔工厂远程作业人员。这样的模式，使得线上支援力量能够随时加入，兜底所有大灾溢出案件，100%做好报案后客户联系、信息收集、救援调度、甚至定损支持，能够迅速补齐案件量大幅波动下的人员缺口。

在日常理赔过程中，线上化作业模式也较大程度地减轻了线下作业人员的工作负担，为线下处理重案、要案腾挪了有效空间。例如中国太保产险泉州中支在2022年线上化模式上线后，其查勘员队伍线上人员占比提高至25%，团队平均作业量提升至过去产能的2倍。这就使得中支线下查勘人员能够更好地把精力集中到大案要案中去，做好服务、赔出品质、赔出口碑。

难题二：台风路径在变，支援力量到底怎么布？

台风的行进路径往往是个不确定的因素。在“杜苏芮”行进过程中，气象部门最初预计其对厦门、漳州影响更大，但“杜苏芮”最终在泉州晋江登陆。这种不确定性就导致以往按预计路线做好的线下人员布局，往往与实际需求不符，且来不及转移。而线上理赔工厂能够打破空间限制，以“不变应万变”，快速调整应对需求变动，确保灾备运行的可靠性、稳定性与灵活性。

难题三：灾情实时在变，如何准确决策找到最优解？

灾情实时在变，小到一辆车的出险位置、受灾情况、施救方式、修理去向，大到一个片区的受灾情况分布、救援资源分布、查勘资源分布、损失预估情况，无数个信息点无时无刻不在变化。中国太保产险理赔工厂在完成第一时间客户联络后，能够随时保持每一个案件的信息更新，并与大灾指挥平台建立信息回溯连接，保持灾情信息实时对称，为科学决策提供有效依据，改变了过去第一时间“来不及联系客户、来不及排摸车辆、来不及精准救援、来不及查勘定损”的困窘。

以救援环节为例，依托工厂客户受灾情况的快速捕获，中国太保产险福建分公司积极做好分级施救，根据出险地域、受灾类型、损失状况、危重程度合理匹配救援资源，避免错配造成空跑、错跑。